ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメント（英: Information Technology Service Management）とは、顧客のニーズに合致した適切なITサービスを提供するマネジメント活動全般のことである。その運用の維持管理ならびに継続的改善を行っていくための仕組みをITサービスマネジメントシステムと呼ぶ。ITサービスマネジメントの略称はITSMで、ITサービスマネジメントシステムの略称はITSMSである。

概要

ITサービスを提供する企業には利用顧客のニーズだけでなく、自身の事業目標の達成、事業活動に必要な法令の遵守など、複雑で様々な要件が求められる。これらを適切に管理し、各種ITサービスを利用顧客に提供する為に必要な仕組みをITサービスマネジメントと呼ぶ。 一般的にITサービスマネジメントは以下の5階層で整理され、仕組みが提供されている。

階層	概要
ISO/IEC20000 Part1	ITサービスマネジメントの認証基準であり、ITサービスを提供する企業が満たすべき規格。
ISO/IEC20000 Part2	ITサービスマネジメントの実施基準であり、認証基準を満たす為の参考例。
BIP0005/PD 0015	ITサービス管理の概要を記述したチェックリスト。
ITIL	ITサービスマネジメントを実行する為のベストプラクティスを文書化したもの。
手順書	企業や組織が個別に作成している業務ごとの手順書、操作指示書、ランブック。

ITサービス業

ITサービスとはITを利用する顧客のビジネスを支援するIT機能の集合体である。情報化社会においてはITとビジネスは切っても切れない関係にあり、企業にとって新しいビジネスモデルや市場そのものを産み出す存在となっており、必要とされるサービスの重要性・複雑性は増し、その内容も日々高度化してきている。一部の高度なITサービスは企業単体で扱えきれなくなり、ITサービスを専門に扱う会社、データセンターの誕生とともにITサービス業という業種が誕生した。

関連項目

• ISO/IEC 20000
• BIP0005/PD 0015
• Information Technology Infrastructure Library（ITIL）
• サービスサポート
• サービスデリバリー
• サービス水準合意 (Service Level Agreement)
• サービス水準管理 (Service Level Management)
• COBIT
• アウトソーシング
• ITガバナンス
• ITサービスマネージャ試験
• システム監査技術者試験

参考文献

• 『ITIL大全』日経コンピュータ編、日経BP社、2004年12月、ISBN 4-8222-0794-3
• 『会社を守るITIL -経営者・ビジネスマネージャーのためのIT活用術-』久納信之、加藤寛二、吉田俊雄著、アイテック、2006年3月、ISBN 4-87268-530-X
• 『強い会社はこうして作られる! ITIL実践の鉄則』久納信之著、技術評論社、2007年6月、ISBN 4-7741-3125-3
• 『ITサービスマネジメント構築の実践―ISO20000とITILの内部統制整備への活用』KPMGビジネスアシュアランス編、日科技連出版社、2007年9月、ISBN 4-8171-9237-2
• 『ISO/IEC20000-1:2005（JIS Q20000-1:2007） 情報技術－サービスマネジメント－第1部：仕様 要求事項の解説』大畑毅、塩田貞夫著、日本規格協会、2007年12月、ISBN 4-542-30536-8
• 『 ITIL入門 ITサービスマネジメントの仕組みと活用』野村総合研究所システムコンサルティング事業本部著、ソーテック社、2008年1月、ISBN 4-88166-622-3
• 『 ITサービスマネジメント(ITSMS)と認証取得―ISO/IEC20000』村上賢二、藤井 誠一著、ソフトリサーチセンター、2008年3月、ISBN 4-88373-254-1

外部リンク

• IT運用管理 - TECHNOLOGY - CIO Online
• KPMG・ITサービスマネジメント
• BMCソフトウェア株式会社・ITサービスマネジメント
• HP・サービスマネジメント
• BSIグループジャパン株式会社・ITサービスマネジメント