利用者:Mont-riche/sandbox

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カスタマーフィードバックマーケティングとは、顧客の声(Customer Feedback)を軸に顧客接点の最適化を行う、顧客志向のマーケティング手法の一つ。

今日の加速度的にコモディティ化（商品が同質化）する市場動向に加え、SNSによる消費者ネットワークの発達により短期間で変容する顧客の価値観に、画一的なマーケティング手法（マスマーケティング）では追従しきれない状況に企業は陥っており、顧客志向のマーケティングへの関心が高まっている。これまではとりわけCS部門で取り扱われていたカスタマーフィードバックであったが、実店舗とネット通販の境界融解（オムニチャネル化）の動きも強まり、あらゆる部門でカスタマーフィドバックの有用性が重要視され始めている。

背景[編集]

技術革新

定量分析とは異なり、カスタマーフィードバックはテキストデータで蓄積されるため機械的な分析が難しく、長らく企業活動に活かしにくい側面があったが、近年の技術革新・自然言語処理の精度向上によってテキストマイニングツールを使った感情分析など、定性分析がビジネス改善に一定の成果を出せるようになってきた。

しかし言語構造の複雑な日本語においては、先進的な分析ツールを使っても本質的な課題抽出が難しく（使いこなせないというハードルもある）、企業側にカスタマーフィドバックが蓄積されていく一方、ビジネス改善に活かせる要件抽出には専門性とノウハウを必要とする。

コモディティ化と消費者ネットワークの発達

技術の頭打ち、また、新技術が民営化された場合でも同一スタートによって商品の差別化が図れないことにより、

ニーズ変容によるマスマーケティングの衰退

特徴[編集]

活用のされ方[編集]